L’importanza del customer care in una strategia digitale

In passato, al centro di una strategia digitale, vi era unicamente la vendita del prodotto, senza tenere conto delle esigenze del cliente. Negli ultimi anni, questa mentalità è drasticamente ribaltata, mettendo al centro delle strategie di marketing il cliente e il suo processo d’acquisto. 

Questo cambiamento drastico ha portato alla creazione di un servizio che comunicasse con il cliente, ponendolo al centro della strategia di marketing: il customer care.

Scopriamo insieme che perchè è importante all’interno di una strategia digitale.

Che cosa si intende per customer care?

Per customer care, si intendono tutte quelle azioni o servizi che compie un'azienda con lo scopo di fornire assistenza ai propri clienti. Queste azioni non hanno uno scopo di vendita, ma di fornire assistenza in tutte le fasi del processo d’acquisto dell'utente.

Se il cliente è soddisfatto del servizio, questo consiglierà l’azienda ai suoi contatti che a loro volta lo proveranno e così via, scatendando una reazione a catena di passaparola. Questo processo capovolge il punto di vista del marketing rendendo l’utente il promotore stesso della tua azienda.

I canali del customer care

Esistono molteplici canali su cui fare customer care:

• Telefono: il mezzo più antico utilizzato per questo servizio, ormai superato in quanto necessita di troppe risorse dedicate e dispendiose.
• Strumenti online: grazie ad una FAQ potrai dare una risposta immediata alle domande più frequenti che ti vengono poste risparmiando tempo e risorse. Mentre tramite chat-line è possibile rispondere alle domande degli utenti a cui risponderà un operatore o un bot, così da velocizzare il processo e migliorare la tua strategia.
• Social Media: è lo strumento di customer care più utilizzato insieme alle email, ma allo stesso tempo il più delicato. Gli utenti scrivono dei messaggi sui social delle aziende per avere un contatto diretto con loro e una risposta repentina alle loro domande o commenti. L’azienda quindi, deve rispondere con un customer care informato e preparato nel dare risposte e soluzioni ai problemi.

Come sfruttare il customer care all’interno di una strategia di email marketing

L’email marketing è lo strumento più utilizzato nelle strategie di marketing per fare customer care, questo tramite l’invio di email che comunicano aggiornamenti su prodotti/servizi agli utenti. Una delle molteplici motivazioni è il basso costo del servizio in tempi ridotti.

Secondo uno studio, gran parte dei consumatori preferisce la posta elettronica per comunicare con le aziende, in quanto è uno strumento facile e veloce da utilizzare sia per le aziende che per loro. Anche la velocità di risposta è importante, tieniti pronto per rispondere a ogni dubbio degli utenti. Ogni email ha l’opportunità di costruire un rapporto di fidelizzazione con i clienti, utilizza un tono colloquiale ma professionale nelle tue email e assicurati che l’utente rimanga soddisfatto del tuo servizio.

Scopri cosa pensano gli utenti del tuo servizio inviando sondaggi o questionari che raccolgono feedback sul tuo servizio/prodotto. Questo farà sentire l’utente importante e farà comprendere meglio di cosa ha bisogno per migliorare sempre di più il tuo servizio, offrendo anche buoni regalo o sconti per completare il tuo sondaggio. 

Se un potenziale cliente ha mostrato interesse per la tua azienda, ma non è pronto all’acquisto, qui entra in gioco il customer care tramite posta elettronica con il compito di creare familiarità tra azienda e cliente così da rendere più facile la conversione, o incentivando all’acquisto tramite promozioni, e offerte dedicate. 

Dopotutto i clienti felici sono la miglior pubblicità per la tua azienda.

Conclusioni

Riassumendo, il customer care è un’assistenza a lungo termine, in cui il cliente riceve chiarimenti e supporto sul prodotto acquistato o che ha intenzione di acquistare. L’obiettivo principale e finale del customer care è quello di creare una fidelizzazione dell’utente tramite la soddisfazione dei suoi bisogni. Inoltre puoi sfruttare il servizio customer care all’interno della tua strategia di email marketing.

E tu sei pronto per integrare questo servizio all’interno della tua strategia di marketing? Scopri come realizzare la tua campagna di email marketing per creare relazioni di fiducia con i tuoi utenti, scopri 4Dem!