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Customer journey: cos’è e come applicarlo all’email marketing

  • Email Marketing
  • 30 Agosto 2019
  • Francesco Suriano

Il customer journey è il percorso che un utente compie dal primo contatto fino all’acquisto. Questo percorso include tutti i punti di contatto diretti e indiretti con l’azienda o brand.

Percorso d'acquisto dei clienti

 

Il customer journey è il percorso che un utente compie dal momento in cui viene in contatto per la prima volta con un’azienda, marchio o prodotto e ne vengono tracciate tutte le fasi con lo scopo di analizzarle e renderle sempre più efficaci e piacevoli per l’utente.

Chi si prende cura del percorso che un lead deve affrontare per diventare cliente ha sicuramente un tasso di conversione più alto di chi non lo fa.

Tracciare il comportamento degli utenti in ogni passaggio di questo percorso, serve a capire in quale punto abbandonano il percorso e per quale motivo, per poi migliorare ed ottimizzare i punti in cui questo avviene.

 

Come dare inizio al percorso

I principi che si applicano allo studio e all’ottimizzazione del percorso dei clienti sui siti web, vengono applicati anche all’email marketing.

L’ottimizzazione di questo percorso inizia dal primo contatto visivo tra il potenziale cliente che in questa fase è identificato come sconosciuto e la tua azienda o prodotto, che può essere un annuncio di Google Ads, una sponsorizzata sui social o lo snippet di una pagina del sito nei risultati di ricerca su google o su di un’altro altro motore.

Bisogna quindi fare in modo che per ognuna di queste situazioni il messaggio sia studiato con cura, invitando ed invogliando l’utente a visitare proprio la tua pagina o landing page.

Dopo aver convinto l’utente a visitare la nostra pagina, dobbiamo essere sicuri che essa sia in grado di convertire l’utente da sconosciuto a lead.

Se la pagina non è in grado di convertire gli utenti, il customer journey terminerà prima ancora di iniziare. Ti consiglio quindi di leggere l’articolo su come creare landing page efficaci e quello su come creare form efficaci.

Una volta che la campagna è in grado di ricevere nuovi lead, ci si può preoccupare del percorso che questi compiranno.

Customer Journey nell'email marketing

 

Customer journey per l’email marketing

In quanto percorso, il customer journey deve avere in primo luogo un filo logico che porti dal contatto all’acquisto. Quindi i primi ragionamenti vanno fatti sul tipo di contenuti che vengono inviati e sulle tempistiche con le quali vengono inviati.

I contenuti in questione dovranno avere quindi una cadenza che i nostri utenti possano apprezzare, senza diventare invadenti. Oltre alla cadenza, serve studiare una consequenzialità che dia senso al susseguirsi dei messaggi sempre in vista di mantenere l’utente attento ed interessato.

Come base di partenza per analizzare i dati di una campagna di email marketing già avviata, si può fare affidamento su quanto detto nel nostro post che parla di kpi e metriche dell’email marketing.

Analizzando le percentuali di apertura, le percentuali di click e il numero delle disiscrizioni si possono già ottenere delle chiare informazioni su come i lead reagiscono ai contenuti che ricevono.

Un’ottima pratica per ottimizzare il customer journey nell’email marketing è programmare degli A/B test.

Un A/B test consiste nell’invio di 2 versioni diverse della stessa email ad una parte di iscritti selezionata. Il 50% degli iscritti selezionati ne riceverà una versione e l’altro 50% ne riceverà un’altra. Alla fine del test, basterà confrontare i dati per capire quale delle due versioni è più efficace, inviarla quindi al resto della lista ed impostarlo come predefinito per tutti gli iscritti futuri.

Facendo A/B test si possono quindi testare il layout, i colori, le immagini, la tipologia ed i colori delle CTA e il copy.

a/b test email marketing

Un’altra pratica per migliorare il percorso degli utenti nell’email marketing consiste nell’utilizzare al meglio le profilazioni, inviando contenuti in target con gli interessi della persona che li sta ricevendo.

Con le profilazioni infatti si può scegliere di inviare diverse comunicazioni a diversi tipi di utenti.

Un esempio banale può essere un negozio o e-commerce di accessori per moto che invia promozioni o informazioni sui caschi da Enduro a tutta la lista.

Probabilmente chi ama la moto da strada si stuferà di ricevere informazioni su prodotti che non gli interessano e finirà col disiscriversi terminando così il suo percorso.

La soluzione potrebbe essere molto semplice: dividere automaticamente gli utenti che arrivano dalle diverse categorie in diverse profilazioni così da non inviare comunicazioni fuori target.

Tutte queste accortezze servono per l’appunto a guidare l’utente in un viaggio il più possibile confortevole, privo di ogni distrazione e interruzione, verso l’acquisto del prodotto o servizio che stai proponendo.

 

Check list per il customer journey nell'email marketing

checklist customer journey

Ricapitolando, per realizzare delle campagne di email marketing efficaci, ponendo la giusta attenzione sul customer journey che divide l’utente dall'acquisto del tuo prodotto o servizio devi poter spuntare le seguenti voci:

  • Ads, anteprima o snippet attraenti
  • Landing page e form efficace
  • Sequenza dei contenuti logica e ben architettata
  • Cadenza degli invii non assillante e non casuale
  • Utilizzo di A/B test per creare email che piacciano davvero agli iscritti
  • Invio di email in target (utilizzo delle liste)
  • Raccolta dati di apertura, lettura, click e disiscrizione
  • Analisi dei dati ed ottimizzazione delle parti che risultano carenti
  • Continuo monitoraggio dell’andamento

Seguendo questa lista, possiamo dare ad ogni campagna la sua migliore forma per permettergli di raggiungere le sue migliori performance sfruttando a pieno le potenzialità del web e degli strumenti che ci fornisce.

Per gestire da una sola piattaforma in maniera completa tutte le attività legate all’email marketing che abbiamo visto fino ad ora, ti invito a provare 4Dem nella sua versione Freemium per capirne le potenzialità.

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Francesco Suriano

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